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C’est un fait incontestable, les entreprises sont de plus en plus soucieuses de leurs Clients, Même s’il reste encore beaucoup de travail, dans beaucoup d’entreprises, et dans toutes leurs strates.
Les entreprises parlent nettement plus de satisfaction client et d’expérience client qu’avant, c’est visible, et l’on pourrait penser que c’est très à la mode. Pour nous, experts de la Performance Commerciale d’Ensemble, c’est un véritable bol d’air.
Les dirigeants s’engagent généralement dans un processus d’Expérience Client lorsqu’ils conscientisent la différence entre « un client satisfait » et « un client pas insatisfait ».
L’écart semble ténu et pourtant, le premier est fidèle et promoteur, le second est généralement dans l’antichambre de l’insatisfaction, et potentiellement très ouvert aux offres de vos concurrents.
Maintenant, si les conséquences d’une insatisfaction client sont collectives, les causes le sont rarement. Celles-ci se nichent sournoisement dans les recoins de la relation avec le client ou aux confins de la galaxie des interactions avec lui. Il s’agit donc de bien différencier la Satisfaction Client de l’Expérience Client : la 1ère est généralement vue de chez nous – le fournisseur – la seconde est généralement vue du client, ce qui change tout.
Une définition, parmi d’autres, de l’expérience client peut nous aider à prendre de la hauteur : L’Expérience Client (EC) peut se définir comme le ressenti par le client à la suite de toutes les interactions avec une entreprise, représentée par ses employés, ses produits/services, ses contacts commerciaux, ses outils digitaux, son marketing, ses valeurs transmises, ses services clients, ses process, etc…
Nous avons l’habitude de rappeler qu’une Stratégie Expérience Client est pensée par peu (les dirigeants), construite par beaucoup (exécutifs et cadres) et déployée par tous (l’ensemble des collaborateurs).
Donc pas besoin de se jeter tout de suite la création d’un poste Customer Relationship ou encore de Customer Success Manager, il convient de plutôt mettre tout le monde en ordre de marche et de passer par une mesure factuelle de l’expérience que vivent les clients et de travailler sur les irritants de façon structurée et méthodique.
De même, s’engager dans un processus d’Expérience Client ne peut pas souffrir de l’existence au sein de l’organisation de passagers clandestins. Car promettre un service exceptionnel sur son site internet et délivrer un service altéré est aussi stupide que de délivrer un super service sans le valoriser auprès de ses clients et prospects.
Alors oui, l’Expérience Client n’est plus une option pour nos entreprises. Quand on sait que 82% des consommateurs affirment que l’expérience est aussi importante que le produit ou le service, c’est vous dire combien ils n’envisagent même pas que le produit ou le service ne soit pas à la hauteur de leurs attentes, sans pour autant que cela créé une satisfaction quelconque.
Quand on sait que 53% des consommateurs affirment avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise parce qu’un concurrent offrait une meilleure expérience client, c’est vous dire combien le ressenti s’installe rapidement dans le processus de décision de nos clients.
Donc si nous avions quelques recommandations à faire, ce serait
- Insuffler l’expérience client est une action obligatoirement (bottom up
- Insuffler l’expérience client c’est apprendre à distinguer la satisfaction client de la perception client
- Insuffler l’expérience ne se fera pas par la création d’un poste dédié mais par la prise en compte collective et une forte volonté managériale
- Insuffler l’expérience est une formidable opportunité de projet collectif
Alors s’il vous manque encore un bon projet pour 2020, n’hésitez pas à faire focus sur l’expérience de vos clients, c’est un bon moyen de se faire mal, c’est un bon moyen de leur faire du bien !
voir aussi
http://conseil.maven.fr/experience-client-lexperience-client/
