« Profiter de cette période de re-confinement pour repositionner la relation commerciale avec nos clients ? »

Tribune Maven "Penser Vite et Agir Vite"
Customer Relationship

Pourquoi ce sujet ? Parce que le 1er confinement est venu balayer nos habitudes et équilibres relationnels avec nos clients, et parce qu’il a fallu compenser l’absence de rendez-vous physique, donner de la puissance au contenu, apprendre des avantages de la Visio, et nouer de nouveaux liens avec nos clients.

Ce qui était « de fait » ne l’est plus, et le 2nd confinement dont on sait qu’il sera différent du 1er génère à nouveau son lot d’incertitudes et de stress quant à ce qui va être possible, autorisé ou encore souhaité. Naturellement, peu d’entreprises industrielles ont refait le choix de fermer leur porte. Nécessité économique évidemment et nécessité de maintenir le lien client. Mais quel lien ?

Une chose est sure, la relation client doit sortir grandie de cette période sous peine d’être rebattue : la fidélité était déjà en diminution, alors après un 2ème confinement ? En résumé, nous n’en sommes plus à sortir la boite à outil pour « faire ce qu’on peut pour garantir un minimum de contacts » mais bien à penser autrement les liens qui nous unissent avec nos clients. 

De cette nouvelle période, je perçois deux impacts significatifs qui suggèrent une réflexion autour des interactions entre les commerciaux, l’entreprise et leurs interlocuteurs clients.

Tout d’abord l’impact organisationnel. En effet, nous avons pu observer combien le 1er confinement a rebattu les cartes de la relation commerciale. Trouver des alternatives à la relation client, insérer la Visio comme un moyen de substitution, plus de contacts courts et moins de rdv physiques, digitalisation de certains processus internes etc.

Nous avons aussi pu voir dans le 1er confinement un moyen de casser les habitudes et de s’imposer une réflexion sur la « relation client autrement ». C’était plutôt utile et intéressant, mais peu suivi d’effet.

En effet, il ne nous a pas été donné assez de temps, ni de sérénité commerciale, pour installer de nouvelles habitudes qu’il faut à nouveau penser différemment. Et cette fois, c’est encore plus protéiforme au regard des injonctions contradictoires entre le confinement imposé et une économie qui doit se poursuivre.

Les commerciaux retournent à la case départ et sondent à nouveau leurs clients pour savoir comment ils travaillent, s’ils sont visibles, s’ils ont des prévisions nouvelles, quels sont leurs nouveaux besoins et j’en passe.

Pas facile d’installer des rituels commerciaux avec ses clients en ce moment et raison de plus pour sacraliser chaque opportunité de contact.!

Ensuite il y a l’impact social, car il faut bien reconnaitre que le pilotage social des commerciaux (comme des autres collaborateurs bien sûr) s’est complexifié car il convient maintenant de prendre en compte les disparités sociales et sanitaires de cette période. Entre ceux qui veulent moins se déplacer, ceux qui ne peuvent plus se déplacer, ceux qui peuvent faire du télétravail, ceux qui n’en ont pas les conditions, les cas contacts qui veulent mais qui ne peuvent pas, ceux qui veulent se déplacer mais que les clients ne veulent pas voir, il y a de quoi devenir chèvre si on veut maintenir une activité commerciale utile!

Du coup, c’est peut-être l’occasion de se poser de bonnes questions : Qu’attendent nos clients de notre relation commerciale ? Que peuvent-ils espérer de chaque interaction? Quels bénéfices tirent-ils de nos appels et visios ? En résumé, quelle est la valeur ajoutée réelle de chaque point de contacts avec nos clients ?

Finalement, c’est un excellent moment pour se poser, analyser et structurer plus précisément les objectifs de chaque interaction provoquée avec nos clients !

Les sujets sont nombreux comme la perception qu’ont nos clients de nos valeurs ajoutées, de la qualité du discours du commercial, d’une analyse plus fine des datas commerciales, de la construction d’une expérience client innovante, de repenser la mesure de la performance des commerciaux et de la valeur ajoutée managériale, l’équilibre que doit trouver le commercial entre vente, conseil, aide et expertise, le système de rémunération, les incentives en lien avec la stratégie, la révision des outils de vente, les argumentaires, les contenus de formation, … Même si la période est inconfortable pour le dirigeant, et qu’elle l’appelle à des réactions quotidiennes, il est aussi important de travailler le coup d’après.

Comme le souligne un des préceptes de l’Agilité, face à l’incertitude et la complexité il faut Penser vite et Agir vite. Cette pandémie a fracassé nos habitudes commerciales et ne nous laisse pas le temps d’en prendre de nouvelles. C’est le moment de se saisir de l’adage « L’habitude obnubile la conscience et c’est la conscience qui désagrège l’habitude”. Et ce n’est pas si compliqué !

Plusieurs moyens existent et sont à disposition des dirigeants pour faire émerger les nouvelles pratiques qui feront la différence demain. Chez Maven, nous sommes convaincus que c’est l’amélioration de quantité de détails qui font les grands changements. Ce sont les fameux Points de Bascule, et il vous est possible d’en bénéficier rapidement. Pour contacter Maven, cliquez ici

Christophe PRAUD – Dirigeant MAVEN France

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